Chatbot ou atendimento humano? O que a Scooto ensina

Quando o ChatGPT chegou, muita empresa fez a mesma conta: se o robô responde, para que manter gente no atendimento? A Scooto, empresa de atendimento ao cliente fundada em 2017 por Marina Vaz, sentiu essa conta no caixa. Os clientes começaram a testar robôs para reduzir atendentes, e os negócios caíram.

Depois veio a virada. As empresas que tinham automatizado tudo perceberam que o robô não dava conta dos casos complexos e urgentes. Segundo Marina, parte do crescimento da Scooto nos últimos 12 a 18 meses veio justamente delas. Resultado: R$ 12 milhões de faturamento no primeiro semestre de 2026, 50% a mais que no mesmo período de 2025, e projeção de R$ 30 milhões no ano. Só nos últimos 12 meses, mais de 1.650 mulheres foram contratadas para atender de casa.

A pergunta “chatbot ou atendimento humano?” está mal formulada. A pergunta certa é: em qual momento o cliente quer um robô, e em qual ele quer gente.

O que o robô não resolve

Marina resume bem: “Falar com o robô em momentos como esses normalmente prejudica a percepção que as pessoas têm da marca.” Os momentos a que ela se refere são os que têm urgência, emoção ou exceção. É ali que a marca é testada de verdade.

Um robô bem feito é ótimo para o que é repetitivo e previsível. O problema começa quando ele vira um muro entre o cliente e a solução. Quem já ficou preso num menu de opções sabe: a irritação não vai para o robô. Vai para a marca.

O mapa: o que automatizar e o que manter humano

Pode ficar com o robô

• Horário, endereço, formas de pagamento e perguntas frequentes.
• Agendamento, confirmação e lembrete de horário.
• Status de pedido, segunda via e envio de comprovantes.
• Triagem inicial: entender o assunto e direcionar para a pessoa certa.
• Pesquisa de satisfação depois do atendimento.

Precisa de gente

• Reclamação e cliente insatisfeito.
• Urgência: saúde, falha no serviço, prazo estourando.
• Negociação, exceção à política e casos fora do padrão.
• Decisões de valor alto, em que o cliente precisa de confiança para fechar.
• Momentos sensíveis: cancelamento, cobrança, perda, luto.

Um teste simples para cada etapa do seu atendimento: é repetitivo? tem emoção ou urgência? um erro aqui custa caro? Se a resposta for sim só para a primeira pergunta, automatize. Se for sim para a segunda ou para a terceira, garanta uma pessoa.

A IA como apoio do atendente, não como substituta

A própria Scooto usa inteligência artificial, mas do lado de dentro: para consolidar dados, apoiar as atendentes e encontrar soluções durante a conversa. Nas palavras de Marina, “uma atendente amparada por uma IA bem treinada também vai muito mais longe”.

Na prática, isso significa:

• Resumo automático do histórico do cliente antes de a pessoa assumir a conversa.
• Sugestão de resposta que o atendente revisa e ajusta.
• Busca rápida em políticas, preços e procedimentos.
• Registro no CRM sem digitação manual, com etapa e próximo passo.

O robô cuida do repetitivo e o atendente fica livre para a conversa que importa. É a mesma lógica que já mostramos no caso da Lu, do Magalu: a IA vende e informa muito bem, mas as exceções continuam com o time.

Erros comuns ao automatizar o atendimento

• Esconder o caminho para um humano. O cliente precisa saber como chegar a uma pessoa em uma mensagem.
• Medir só o custo por atendimento. Meça também a satisfação, a recompra e as reclamações.
• Passar a conversa sem contexto. O cliente nunca deveria repetir o que já disse ao robô.
• Automatizar a etapa que mais gera reclamação. É exatamente ali que a presença humana faz diferença.

O que fica

O humano está voltando para o centro do atendimento, mas não sozinho. A combinação que funciona é robô no repetitivo, gente no que importa e IA ajudando as duas pontas. Na Nucleo, é assim que montamos o atendimento no WhatsApp dos clientes: automação onde ela ajuda e uma pessoa sempre a um passo de distância.

Fonte: Exame, “Ela aposta no atendimento humano na era da IA e projeta faturar R$ 30 milhões em 2026”, 23/8/2026.